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圖書簡介

實際上，客艙服務(wù)作為民航服務(wù)的直接窗口，服務(wù)質(zhì)量的提高一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。各大院校空乘專業(yè)也紛紛開設(shè)了乘務(wù)禮儀與訓(xùn)練、乘務(wù)技能與訓(xùn)練等專業(yè)課程，但一直苦于沒有客艙溝通訓(xùn)練方面的合適教材。筆者多年來一直從事公共關(guān)系（空乘專業(yè)）的教學(xué)和研究，在空乘教學(xué)方面積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗，對空乘這一特殊行業(yè)的服務(wù)禮儀、服務(wù)心理、服務(wù)技巧非常熟悉和了解。本書的創(chuàng)新之處在于這是一本實訓(xùn)教材。對空乘人員客艙交流和播音訓(xùn)練這一空白領(lǐng)域進(jìn)行了初步的探索和有益的嘗試。
本書共分五單元，按照客艙溝通概述、語音訓(xùn)練、客艙播音訓(xùn)練、溝通和播音綜合訓(xùn)練、溝通專項訓(xùn)練等內(nèi)容由淺入深進(jìn)行論述．每單元后面都配有相應(yīng)的訓(xùn)練內(nèi)容，充分注重實訓(xùn)性。本書適用于高等院校、中專空乘專業(yè)的專業(yè)課訓(xùn)練，以32學(xué)時為宜。
目錄
第一單元 空乘服務(wù)溝通與播音技巧概述
模塊一 空乘服務(wù)概述
一、客艙服務(wù)概述
二、空乘職業(yè)要求
模塊二 空中溝通概述
一、影響溝通的因素
二、空中溝通要領(lǐng)
模塊三 空中服務(wù)溝通與播音概述
一、客艙表達(dá)基本用語
二、空中廣播的特殊性
三、涉外服務(wù)與禮儀規(guī)范
第二單元 客艙服務(wù)語言基礎(chǔ)與訓(xùn)練
模塊一 客艙語言基本技巧
一、客艙語言基本技巧
二、客艙語言基礎(chǔ)訓(xùn)練內(nèi)容及注意事項
模塊二 語言基礎(chǔ)發(fā)音訓(xùn)練
一、聲母發(fā)音訓(xùn)練
二、韻母發(fā)音訓(xùn)練
三、聲調(diào)發(fā)音訓(xùn)練
四、語流音變發(fā)音訓(xùn)練
第三單元 客艙播音表達(dá)專項訓(xùn)練
模塊一 播音的要求與技巧訓(xùn)練
一、播音的要求與技巧
二、語言表達(dá)外部技巧訓(xùn)練
三、語言表達(dá)內(nèi)部技巧訓(xùn)練
模塊二 客艙播音的要求與技巧
一、客艙播音的類型
二、常用的客艙廣播詞播音訓(xùn)練
第四單元 客艙溝通專項技能訓(xùn)練
模塊一 客艙有效口語溝通
一、客艙溝通類型
二、客艙口語溝通訓(xùn)練
模塊二 客艙非語言溝通
一、微笑訓(xùn)練
二、其他身體語言
模塊三 客艙專項溝通訓(xùn)練
一、真誠的關(guān)懷——客艙服務(wù)的真諦
二、登機(jī)溝通訓(xùn)練
三、客艙交流訓(xùn)練
四、飛機(jī)延誤時的溝通訓(xùn)練
五、客艙十項涉及安全的溝通事項
第五單元 空中服務(wù)溝通與播音綜合技能訓(xùn)練
模塊一 空中服務(wù)溝通內(nèi)在素質(zhì)訓(xùn)練
一、客艙安全常識
二、急救常識
三、各國禮儀常識訓(xùn)練
模塊二 空中服務(wù)特殊溝通技巧訓(xùn)練
一、用愛心和智慧去扮演旅客所需要的角色
二、特殊情況下的溝通技巧訓(xùn)練
三、緊急情況下的溝通與播音訓(xùn)練
四、客艙服務(wù)與溝通的發(fā)展趨勢
參考書目

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