圖書簡介

品牌：博庫

詳情

基本信息

商品名稱：營業員快速培訓教程(商場超市物流與管理系
作者：張玉斌//陳迎欣	定 價：16	開本：16開
出版社：化學工業	ISBN號：9787122021724	頁數：118
出版時間：2008-03-01	版次：1	商品類型：圖書
印刷時間：2008-03-01	印次：1

內容提要：

本書是《商場超市物流與管理系列讀本》的一個分冊。本書結合零售業管理的發展趨勢和現代商業服務的相關知識，論述了營業員應具備的基本素質和工作職責，以現行工作為實例，詳述了營業員的素質、能力，服務流程等方面的基本要求，并在此基礎上深入淺出地介紹了營業員的崗位技能、商業運作技能、銷售技能以基服務技能等內容。本書意在使讀者切實有效地掌握提升營業員能力的技巧和方法，并將這些方法細化，落實到具體工作中，使其行之有效。本書為商場超市那些想迅速掌握營業知識及技巧的新營業員和急需進一步學習提高的經驗的營業員編寫，同時也可作為零售業策劃和咨詢人員、相關院校師生的參考書。

目錄：

第一章 營業員的基本要求
　第一節 營業員的基本素質要求
　　一、品行端正、為人正直
　　二、良好的服務意識
　　三、敬業樂業的精神
　　四、較豐富的商品知識
　　五、較強的語言表達能力
　　六、精神飽滿、舉止得體
　第二節 營業員的著裝和儀容儀表
　　一、營業員的著裝
　　二、營業員的儀容儀表
　第三節 營業員的語言藝術
　　一、營業員用語的基本原則
　　二、營業員服務語言要領
　　三、營業員回答顧客問題的要點
　　四、營業員須知的語言藝術
　　五、營業員與顧客友好相處的語言技巧
第二章　營業員的崗位技能培訓
　第一節 營業員的服務規范
　　一、營業前準備工作
　　二、顧客接待服務
　　三、針對顧客需要介紹商品
　 四、準確為顧客拿遞商品
　　五、接班工作的四大要點
　第二節 商品標識知識
　　一、掌握基本的商品知識
　　二、了解商品分類知識
　 三、了解商品編碼知識
　第三節 常見商品的相關知識
　　一、 日用工業品
　 二、食糖及食用知識
　 三、煙酒類商品
　 四、糕點罐頭類食品
　 五、茶葉的特點及保管知識
　 六、魚類及海產品
第三章　營業員的商業運作技能培訓
　第一節 進貨與商品價格調整
　　一、進貨注意事項
　　二、對商品進行調價
　　三、進行商品促銷的方法
　第二節 櫥窗與商品的陳列
　　一、櫥窗的陳列
　　二、商品的陳列
第四章　營業員的銷售技巧培訓
　第一節 銷售之前的技能培訓
　　一、提高業務素質的途徑
　　二、善于收集顧客意見
　　三、了解顧客對商店的期望
　　四、預計本柜臺客流量的方法
　　五、樹立商圈服務意識
　　六、了解消費動機提升工作能力
　　七、注意收集信息情報
　第二節 銷售過程的技能培訓
　　一、針對不同顧客的銷售方法
　　二、掌握心理銷售的技巧
　　三、控制銷售過程的三種技巧
　　四、向顧客介紹商品的技巧
　　五、向顧客推薦商品的技巧
　　六、打動顧客的招數
　　七、以退為進的心理戰術
八、抓住成交前的信號
第三節 銷售后的技能培訓
一、留住老顧客
二、銷售后的跟蹤服務
三、提升服務質量的方法
四、客戶抱怨的原因及處理
第五章 營業員的顧客服務技巧培訓
第一節 顧客服務的三部曲
一、售前服務
二、售中服務
三、售后服務
第二節 如何服務不同類型的顧客
一、見多識廣型顧客
二、經濟型顧客
三、慕名型顧客
四、性格未定型顧客
五、情感型顧客
六、親昵型顧客
七、猶豫不決型顧客
八、好講道理的顧客
九、挑剔型顧客
十、爽朗型顧客
十一、從容不迫型顧客
十二、謙虛型顧客
十三、靦腆型顧客
參考文獻

目錄

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