物流客戶(hù)服務(wù)與管理（高職物流管理專(zhuān)業(yè)技能型人才培養(yǎng)培訓(xùn)系列教
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- 所屬分類(lèi)：
- 作者：
馬靖蓮 主編
- 出版社：
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社有限公?
- ISBN：9787564206703
- 出版日期：2010-1-1
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原價(jià)：
￥25.00元
現(xiàn)價(jià)：￥0.00元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
物流業(yè)是融合運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、貨代業(yè)和信息業(yè)等的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，涉及領(lǐng)域廣，吸納就業(yè)人數(shù)多，促進(jìn)生產(chǎn)、拉動(dòng)消費(fèi)作用大。在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式和增強(qiáng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮著重要作用。國(guó)務(wù)院在2009年2月召開(kāi)的常務(wù)會(huì)議上，審議并原則通過(guò)物流業(yè)振興計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)必須加快發(fā)展現(xiàn)代物流，建立現(xiàn)代物流服務(wù)體系，以物流服務(wù)促進(jìn)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
現(xiàn)代物流企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，因此，物流客戶(hù)服務(wù)在現(xiàn)代物流的快速發(fā)展中具有舉足輕重的地位。健全的物流客戶(hù)服務(wù)程序，是建立企業(yè)和客戶(hù)之間長(zhǎng)期業(yè)務(wù)往來(lái)的保障；完善的物流客戶(hù)服務(wù)程序，能使企業(yè)不斷吸引和開(kāi)拓新市場(chǎng)。特別是在信息瞬息萬(wàn)變的電子時(shí)代，新型的電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶(hù)服務(wù)，考驗(yàn)著企業(yè)管理者的應(yīng)變能力和員工的服務(wù)水平。因此，迫切需要大量的專(zhuān)業(yè)人才來(lái)規(guī)范物流客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
本教材主要面向?qū)嵺`型本科和高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的物流管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，也適合各層次職業(yè)培訓(xùn)、物流從業(yè)人員作為教學(xué)與學(xué)習(xí)參考用書(shū)。
目錄
總序
前言
第一章 物流客戶(hù)服務(wù)概述?
第一節(jié) 客戶(hù)與服務(wù)?
第二節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)?
第三節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)管理??
第二章 物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)象分析?
第一節(jié) 物流客戶(hù)的特征?
第二節(jié) 物流客戶(hù)滿(mǎn)意的特性?
第三節(jié) 開(kāi)拓物流客戶(hù)的途徑??
第三章 物流客戶(hù)信息管理?
第一節(jié) 物流客戶(hù)信息概述?
第二節(jié) 物流客戶(hù)信息的收集?
第三節(jié) 物流客戶(hù)信息收集方法?
第四節(jié) 物流客戶(hù)信息的整理?
第五節(jié) 物流客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)??
第四章 物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容?
第一節(jié) 物流運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)?
第二節(jié) 物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)服務(wù)?
第三節(jié) 物流配送客戶(hù)服務(wù)??
第五章 物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略?
第一節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略概述?
第二節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
第三節(jié) 有效客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素?
第四節(jié) 建立物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略??
第六章 物流客戶(hù)關(guān)系管理及物流客戶(hù)滿(mǎn)意度?
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概論?
第二節(jié) 物流客戶(hù)關(guān)系管理?
第三節(jié) 物流客戶(hù)滿(mǎn)意及滿(mǎn)意度?
第四節(jié) 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)??
第七章 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理?
第一節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量概述?
第二節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理基本程序?
第三節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量體系?
第四節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)?
第五節(jié) 提高物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的措施??
第八章 物流客戶(hù)投訴處理?
第一節(jié) 客戶(hù)投訴?
第二節(jié) 物流客戶(hù)投訴體系?
第三節(jié) 物流客戶(hù)投訴處理技巧?
第四節(jié) 完善物流售后服務(wù)體系??
第九章 電子商務(wù)下的物流客戶(hù)服務(wù)?
第一節(jié) 電子商務(wù)環(huán)境?
第二節(jié) 電子商務(wù)與物流的關(guān)系?
第三節(jié) 電子商務(wù)下物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容??
第十章 物流客戶(hù)服務(wù)人員管理及操作實(shí)務(wù)?
第一節(jié) 物流服務(wù)人員的構(gòu)成?
第二節(jié) 物流服務(wù)人員的管理?
第三節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)崗位操作流程?
參考文獻(xiàn)
