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圖書簡介

飯店服務(wù)基本功實訓(xùn)是飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)的重要組成部分。本書涵蓋了飯店基本服務(wù)技能，共分為八篇：禮儀基本功、前廳服務(wù)基本功、客房服務(wù)基本功、餐飲服務(wù)基本功、調(diào)酒基本功、茶藝基本功、插花基本功、英語口語基本功，為飯店管理專業(yè)與旅游管理專業(yè)學(xué)生必備的專業(yè)基本功實訓(xùn)內(nèi)容，同時，各篇還可用于配合相應(yīng)課程的實訓(xùn)教學(xué)。
　　本書從“訓(xùn)練目標(biāo)”、“準(zhǔn)備工作”、“操作程序”、“模擬練習(xí)”、“考核標(biāo)準(zhǔn)”幾方面組織實訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)生按步驟領(lǐng)會操作要領(lǐng)，進(jìn)行模擬訓(xùn)練；教師按要求對學(xué)生進(jìn)行技能指導(dǎo)和考核。
　　本教程適用于高職院校飯店管理專業(yè)與旅游管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練，也可作為飯店員工培訓(xùn)、國家職業(yè)技能鑒定的培訓(xùn)用書。
目錄
第1篇 禮儀基本功
　訓(xùn)練項目：美容、化妝
　訓(xùn)練項目二：臉型、發(fā)式
　訓(xùn)練項目三：服飾、著裝
　訓(xùn)練項目四：站姿
　訓(xùn)練項目五：走姿
　訓(xùn)練項目六：坐姿
　訓(xùn)練項目七：眼神
　訓(xùn)練項目八：微笑
　訓(xùn)練項目九：手勢
　訓(xùn)練項目十：蹲下拾物
　訓(xùn)練項目十：稱呼
　訓(xùn)練項目十二：接打電話
　訓(xùn)練項目十三：交談
　訓(xùn)練項目十四：握手
　訓(xùn)練項目十五：交換名片
第2篇 前廳服務(wù)基本功
　訓(xùn)練項目：散客電話客房預(yù)訂
　訓(xùn)練項目二：婉拒預(yù)訂
　訓(xùn)練項目三：使用計算機(jī)完成散客訂房程序　
　訓(xùn)練項目四：客人抵店前的準(zhǔn)備工作
　訓(xùn)練項目五：散客抵店門前迎（送）服務(wù)
　訓(xùn)練項目六：散客抵店行李服務(wù)
　訓(xùn)練項目七：為住客辦理行李寄存
　訓(xùn)練項目八：無預(yù)訂散客人住登記
　訓(xùn)練項目九：有預(yù)訂散客人住登記
　訓(xùn)練項目十：客人稱已訂房，但查不到訂單時的處理
　訓(xùn)練項目十：散客要求換房時的處理
　訓(xùn)練項目十二：客人抵店，為其保留的客房已出租時的處理
　訓(xùn)練項目十三：電話留言服務(wù)
　訓(xùn)練項目十四：問詢服務(wù)
　訓(xùn)練項目十五：轉(zhuǎn)接電話
　訓(xùn)練項目十六：商務(wù)中心服務(wù)
　訓(xùn)練項目十七：客人行李被送錯時的處理
　訓(xùn)練項目十八：客人稱行李丟失后的處理
　訓(xùn)練項目十九：散客離店結(jié)賬
　訓(xùn)練項目二十：針對散客特點推銷不同檔次的客房
　訓(xùn)練項目二十：妥善處理常見的客人投訴
第3篇 客房服務(wù)基本功
　訓(xùn)練項目：樓層迎賓服務(wù)
　訓(xùn)練項目二：會客服務(wù)
　訓(xùn)練項目三：客房小酒吧服務(wù)
　訓(xùn)練項目四：擦鞋服務(wù)
　訓(xùn)練項目五：洗衣服務(wù)
　訓(xùn)練項目六：租借物品服務(wù)
　訓(xùn)練項目七：查房服務(wù)
　訓(xùn)練項目八：敲門進(jìn)房
　訓(xùn)練項目九：準(zhǔn)備布草車
　訓(xùn)練項目十：吸塵器的使用
　訓(xùn)練項目十：撤床
　訓(xùn)練項目十二：西式鋪床
　訓(xùn)練項目十三：中式鋪床
　訓(xùn)練項目十四：臥室的清掃
　訓(xùn)練項目十五：衛(wèi)生間的清掃
　訓(xùn)練項目十六：開夜床服務(wù)
　訓(xùn)練項目十七：小整服務(wù)
　訓(xùn)練項目十八：空房的清掃　
　……
第4篇 餐飲服務(wù)基本功
第5篇 調(diào)酒基本功
第6篇 茶藝基本功
第7篇 插花基本功
第8篇 英語口語基本功
參考文獻(xiàn)

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